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Seit November bin ich Partnerin der Aristid Personalberatung mit den Schwerpunkten Personal- und Organisationsentwicklung.

10 Tipps für mehr Besucherservice bei Vorderhaus, Kasse und Shop

2 Dezember, 2019 Veröffentlicht von

Ob im Museum oder Theater, bei einem Festival oder Konzertveranstalter – die Menschen mit direkten Besucherkontakten prägen das Erlebnis des Kulturbesuchs ganz entscheidend bzw. machen es durch gute Beratung beim Ticketkauf überhaupt erst möglich. Wenn eine Museumsaufsicht interaktive Stationen nicht bedienen und erklären kann, floppt der Museumsinhalt gewaltig. Und wenn eine Kassenmitarbeiterin nicht weiß was der Inhalt einer Aufführung ist, dann bedeutet das Null Beratung für den/die kaufwillige/n Kulturkonsument*in. Im schlimmsten Fall geht der potentielle Gast ohne ein Ticket erworben zu haben.

Oftmals werden diese entscheidenden Interaktionspunkte mit Menschen besetzt, die noch nie eine entsprechende Aus- oder Weiterbildung für ihre spezifische Tätigkeit erhalten haben, die über Personaldienstleister besetzt sind oder sich in geringfügigen Beschäftigungsverhältnissen befinden. Wer diese Menschen wirklich sind und welche Expertisen sie mitbringen, ist den verantwortlichen Führungskräften oftmals nicht bekannt. Eine für viele Häuser anonyme Menge kümmert sich um das wichtigste Gut des Kulturbetriebs – das Publikum – und in vielen Institutionen gibt es für diese Interaktionen kaum Vorgaben, Standards oder Sprachregelungen.

Dabei ist es nicht so schwierig, den Besucherservice professionell aufzusetzen und die Mitarbeiter*innen in ihren Rollen als Gastgeber*innen und Ermöglicher*innen mit Kompetenz und Souveränität auszustatten. Hier 10 Tipps, was Sie für mehr Besucherservice im Vorderhaus, an der Kasse und im Shop tun können:

  1. Jedes Haus sollte eine aktuelle und juristisch geprüfte Hausordnung und AGB haben und diese sowohl im Internet als auch an der Kasse aushängen.
  2. Die Mitarbeiter*innen sollten die Hausordnung und AGB kennen und im Umgang mit der Einhaltung dieser geschult sein.
  3. Die Mitarbeiter*innen sollten ausreichend Produktkenntnis haben: also Aufführungen und Ausstellungen besuchen, den Audioguide anhören und Shopprodukte kennen.
  4. Jede Mitarbeiter*in sollte die für den Arbeitsbereich notwendigen Regelungen und den eigenen Handlungsspielraum kennen: wo kann ich Ausnahmen machen, ab wann muss ich eine/n Vorgesetzten rufen?
  5. Es sollte klare Kompensationsregelungen geben, um im Beschwerdefall rasch eine kundenorientierte Lösung zu finden.
  6. Die Mitarbeiter*innen sollten Sprachregelungen für schwierige Situationen und Beschwerden erarbeiten, um kompetent und souverän agieren zu können.
  7. Es sollte ein Organisationshandbuch für sämtliche Servicebereiche geben, das die wichtigsten Abläufe beschreibt und Richtlinien und Sprachregelungen vorgibt.
  8. Es sollte eine klar definierte Einschulung neuer Mitarbeiter*innen mit ausreichend schriftlichen Unterlagen geben und nicht nur mündlich weitergegebene Information.
  9. Es sollte regelmäßige Kommunikation z.B. Jour Fixes geben, in denen Mitarbeiter*innen von ihren Erfahrungen berichten und Verbesserungsvorschläge machen können.
  10. Die oberste Leitung sollte mit den Servicemitarbeiter*innen das Gespräch suchen. Das bedeutet Wertschätzung und diese strahlt direkt auf das Publikum aus.

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