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AUDIENCING-Schulungen machen Mitarbeiter*innen zu Markenbotschafter*innen

11 Dezember, 2019 Veröffentlicht von

Theater- und Museumsbesuche sind wunderschöne Erlebnisse. Dazu gehören auch guter Service, Freundlichkeit und kompetenter Umgang mit schwierigen Besucher*innen. Für das positive Gesamterlebnis sind die Bereiche Empfang, Garderobe, Aufsicht und Vorderhaus ausschlaggebend. Es sind die Mitarbeiter*innen an den Publikums-Schnittstellen, die ausschlaggebend dafür sind, dass das Kulturerlebnis positiv in Erinnerung bleibt. Die Mitarbeiter*innen am Point-of-Service verkörpern die Kulturmarke und sind die ersten Markenbotschafter*innen. Im Zuge der Audience Journey dockt der Gast Schritt für Schritt bei allen Service-Mitarbeiter*innen an. Maßgeschneiderte Schulungen für den Point-of-Service zählen zu den AUDIENCING Kernkompetenzen.

Irene Knava hat mit dem Team des Publikumsdienstes und den zuständigen MitarbeiterInnen des Abenddienstes die Abläufe vor und während einer Vorstellung analysiert und Veränderungsvorschläge für einen besucherfreundlichen und kompetenten Service erarbeitet. Mit dem Team wurden u.a. schwierige Situationen und der Umgang mit Beschwerden trainiert, so dass alle sicher und versiert Auskünfte geben und rasch Lösungen anbieten können. Wir haben die Professionalität in den Arbeitsabläufen und im Umgang mit unseren Gästen dadurch eindeutig verbessern können. Ulrike Heider-Lintschinger, Geschäftsführerin Tanzquartier Wien

Irene Knava hat für das 100köpfige Foyerteam der Tonhalle Düsseldorf einen Workshop zu den Themen Besucherorientierung, Einhaltung der Hausordnung und De-Eskalation abgehalten. Neue und langjährige MitarbeiterInnen haben sich zu Arbeitsweisen ausgetauscht, sich auf neue Abläufe geeinigt und einander besser kennengelernt. Uns war es wichtig aktuellen Anforderungen von Seiten des Publikums lösungsorientiert zu begegnen und ein einheitliches Vorgehen im Team zu erarbeiten. Dieses wurde im Workshop schriftlich festgehalten. Gleichzeitig wurden Verbesserungsvorschläge gesammelt und ein systematisches Beschwerdemanagement etabliert. Frau Knava hat unser großes Team sehr gut gecoacht und perfekt auf die neue Spielzeit vorbereitet. Den Anspruch eines guten Gastgebers kann die Tonhalle nun noch besser umsetzen. Danke! Torger Nelson, Geschäftsführer Tonhalle Düsseldorf

Irene Knava hat die Ehrenhof Service Gesellschaft bei der Neupositionierung der Bereiche Aufsicht, Kasse und Bewachung unterstützt. In der mehrmonatigen Zusammenarbeit haben sich Betriebsklima und Abläufe mit den Abteilungen des Kunstpalastes merklich verbessert, der Servicegrad und die Besucherorientierung haben sichtbar zugenommen. Auf die vielen Fragen und Ideen von Seiten der MitarbeiterInnen sind wir Schritt für Schritt eingegangen. Gemeinsam mit Frau Knava erstellten die MitarbeiterInnen einen Kriterienkatalog, der ihnen hilft in Konfliktsituationen mit Besuchern souverän zu agieren. Von Seiten der Führungskräfte gibt es ein gemeinsames Verständnis für die erwünschte Richtung und wir können eine positive Entwicklung wahrnehmen. Diese Form der Teamentwicklung, die gleichzeitig viele Verbesserungspotentiale für unser Publikum freigesetzt hat und somit auch die Organisation als Ganzes bewegt hat, möchten wir auch in Zukunft fortsetzen. Susanne Schambach, für die Geschäftsführung Ehrenhof Service Gesellschaft, Düsseldorf


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