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Mitarbeiter-Training am Point of Service für Kasse, Shop, Vorderhaus und Aufsicht

27 August, 2018 Veröffentlicht von

Für viele Häuser stellt sich die Frage, wie sie direkte Kontakte mit Publikum mehrwertiger gestalten. Es geht um gezielte Beratung, darum, das Erlebnis für den Gast zu verbessern und dadurch den Umsatz an der Kasse oder im Shop zu erhöhen. Ja, die Welt wird zunehmend digitaler und BesucherInnen kaufen ihre Tickets vermehrt im Online-Shop oder über Apps. Doch am Ende kommen sie alle in Ihr Haus und stellen Fragen, suchen das Gespräch und wollen betreut werden. Jeder dieser Kontakte ist eine Chance für Information, Besucherbindung und ein Lächeln. Zeit für einen AUDIENCING-Workshop?

Kürzlich war ich in einem Berliner Museum und die Mitarbeiterin im Shop – da gehe ich immer als erstes hinein – hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass die Sonderausstellung an dem Tag zum letzten Mal gezeigt wird. Das war ein toller Hinweis, denn ich hätte die Ausstellung sonst verpasst, da ich mich auf die Dauerausstellung konzentriert hätte. Nach dem Ausstellungsbesuch hielten wir ein kleines Schwätzchen und mein Blick ist noch einmal im Shop gekreist und ein türkis glitzerndes Notizheft hat mich angesprungen. So schnell kann der Shopumsatz gesteigert werden! Kulturbetriebe nehmen in einer zunehmend digitalisierten Welt die analoge Rolle der griechischen Agora ein. Reale Menschen treffen aufeinander und haben direkte Beziehungen untereinander.

Die AUDIENCING Workshops sind maßgeschneidert: Zusatzverkauf von Führungen, Workshops oder Audioguides im Museum. Verkauf von Abonnements und gezielte Beratung für weitere Stücke im Theater. Umsatzsteigerungen können an Hand von Verkaufszahlen direkt gemessen werden. Das Training findet direkt am Arbeitsplatz statt mit Videoanalyse als effektiver Lernmethode. Sie erhalten Feedback, da ich Ihr Haus ohne Scheuklappen betrete und Optimierungspotentiale aufzeige.

In den vergangenen Monaten hat Irene Knava zwei aufeinander aufbauende Coachings mit unserem Ticketing Team durchgeführt. In der ersten Einheit ging es darum, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen und die Abläufe, sowie die Informationsweitergabe an unsere Gäste zu vereinheitlichen. Es wurde ein gemeinsames Bewusstsein für die Aufgaben und die Verantwortung im Team geschaffen. Dabei kamen viele verschiedene Trainingsmethoden von der Videoanalyse bis zur Gruppendiskussion zum Einsatz. Mit Irene Knavas Analyse im Vorfeld waren die Inhalte für unsere Mitarbeiter und unser Haus wirklich maßgeschneidert. Im Anschluss wurde der Umgang mit Konflikten und Beschwerden im Team erarbeitet. Die Mitarbeiter sind nun bestens gerüstet, um den unterschiedlichsten Situation zu begegnen und kompetent aufzutreten. Besonders erwähnenswert ist für uns die hervorragende Vor- und Nachbetreuung der Trainingseinheiten durch Irene Knava. Martin O. Graf, Oberaufsicht, Albertina

Die Skepsis unter den Kolleginnen vom Vorderhaus war groß: Wozu brauchen wir eine Schulung? Genossen haben sie den Tag dann alle: Denn wann kommt das ganze Team schon einen Tag lang zusammen samt gemeinsam verbrachter Mittagspause und selbstgebackenem Kuchen? Wir konnten über schwierige BesucherInnen und Tücken des Arbeitsablaufes reden. In die Videoanalyse haben sich alle voller Begeisterung hineingestürzt und für knifflige Situationen haben wir hilfreiche Tipps erfahren. Die angeregte Hausordnung ist in Umsetzung und wird uns die Kommunikation mit unserem Publikum noch zusätzlich erleichtern. Neben all der konkreten Unterstützung wurde der Workshop vor allem auch als deutliches Zeichen der Wertschätzung der Theaterleitung gegenüber den umfangreichen Aufgaben des Vorderhauspersonals erkannt. Wir danken Frau Knava für die abwechslungsreiche Gestaltung des Workshops! Liane Dannies, Leitung Besucherservice, Theater Wolfsburg


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