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Strukturiertes Beschwerdemanagement schafft Besucherzufriedenheit

2 Oktober, 2019 Veröffentlicht von

Eine Kundin kommt an die Kasse und beschwert sich über die schlechte Sicht, das Programm oder einen suboptimalen Service. Vielleicht schreibt sie auch einen Brief, eine E-Mail oder ruft an. Normalerweise dauern solche Gespräche ziemlich lange, werden von Mitarbeiter*innen als unangenehm empfunden und die Kundin verlässt oftmals unzufrieden die Kasse. Oder sie bekommt auf ihren Brief keine Antwort – das Stichwort heißt hier Rundablage. Doch es geht auch anders!

Die Kundin geht nach fünf Minuten zufrieden aus dem Kassenbereich, bedankt sich mehrfach und auch die Mitarbeiterin, die das Reklamationsgespräch geführt hat, ist guter Dinge und kann sich bereits um den nächsten Besucher kümmern. Die Geschäftsführung bekommt Telefonate nicht mehr weitergeleitet und die Direktorin braucht als Krisenintervention nicht länger zur Kasse laufen. Wie können Sie so eine Veränderung erzielen?

Mit einem strukturierten Beschwerdemanagement schaffen Sie zufriedene Besucher*innen und stressfreie Mitarbeiter*innen. Strukturiertes Beschwerdemanagement heißt, dass Sie einen Prozess oder Ablauf aufsetzen. Wie machen Sie das konkret?

10 Tipps & Tricks für den strukturierten Umgang mit Rückmeldungen

  1. Definieren Sie eine Person, die für Rückmeldungen welcher Art – es gibt auch Lob! – zuständig ist.
  2. Schreiben Sie keine Antwortbriefe oder E-Mails, sondern rufen Sie den/die Kund*in an.
  3. Trennen Sie die Beantwortung vom Check des internen Ablaufs. Die interne Recherche kann dauern, die Kundenantwort darf nicht dauern.
  4. Kümmern Sie sich zeitnah um Rückmeldungen, antworten Sie spätestens am nächsten Werktag.
  5. Bedanken Sie sich für die Rückmeldung und falls diese negativ war, entschuldigen Sie sich, egal was passiert ist.
  6. Bieten Sie als Dankeschön für die Rückmeldung etwas an: Freikarten, ein Getränk, ein Programmheft, einen Katalog etc.
  7. Statten Sie Ihre Vorderhaus-Mitarbeiter*innen mit Rückmelde-Karten aus, die diese Besucher*innen bei Lob und Reklamation mitgeben können.
  8. Ziehen Sie organisationales Lernen aus der Rückmeldung: Welchen Ablauf können Sie verbessern? Welche Inhalte gezielter zur Verfügung stellen? Wie Mitarbeiter*innen besser mit Informationen versorgen? Diskutieren Sie diese Themen im Team.
  9. Führen Sie eine Statistik über die Inhalte von Rückmeldungen und strukturieren Sie diese nach z.B. Programm, Service, Infrastruktur, Ticketkauf etc.
  10. Evaluieren Sie regelmäßig wie sich die Rückmeldungen verändern und reagieren Sie darauf entsprechend.

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