NEUES

Mein viertes Buch AUDIENCING Diversity 4.0  ist erschienen. Zum Probekapitel und Bestellungen direkt hier.

SERVICE UND KOMPETENZ IM VORDERHAUS

Theater- und Museumsbesuche sind wunderschöne Erlebnissen. Dazu gehören auch guter Service und Freundlichkeit. Für das positive Gesamterlebnis sind die Bereiche Empfang, Garderobe, Aufsicht und Vermittlung ausschlaggebend. Es sind die Mitarbeiter*innen an den Publikums-Schnittstellen, die ausschlaggebend dafür sind, dass das Kulturerlebnis positiv in Erinnerung bleibt. Die Mitarbeiter*innen am Point of Service verkörpern die Kulturmarke und sind die ersten Markenbotschafter*innen. Sie erschließen den kulturellen Mehrwert und schaffen positive Erlebnisse. Ähnlich einem Kreislauf dockt der Gast in seiner Audience Journey nacheinander bei allen Mitarbeiter*innen an.

Die Teilnehmer*innen lernen wie sie verbale und nonverbale Sprache im Besucherkontakt einsetzen und wie sie auf das Publikum zugehen ohne aufdringlich zu wirken. Sie lernen den Umgang mit Beschwerden und schwierigen Besucher*innen und erarbeiten Lösungsansätze und De-Eskalationsstufen. Das Training direkt am Arbeitsplatz und die Feedback-Möglichkeit der Kamera ermöglichen das Ausprobieren neuen Verhaltens. Die Teilnehmer*innen schlüpfen in die Rolle der Besucher*innen und erleben so, wie es sich anfühlt auf der anderen Seite zu stehen. Das erhöht das Verständnis und verändert die eigene Haltung. Die Kompetenz im Umgang mit Publikum steigt, der Stressfaktor sinkt, Gelassenheit macht souverän. Die Besucherzufriedenheit erhöht sich.

Irene Knava hat mit dem Team des Publikumsdienstes und den zuständigen MitarbeiterInnen des Abenddienstes die Abläufe vor und während einer Vorstellung analysiert und Veränderungsvorschläge für einen besucherfreundlichen und kompetenten Service erarbeitet. Mit dem Team wurden u.a. schwierige Situationen und der Umgang mit Beschwerden trainiert, so dass alle sicher und versiert Auskünfte geben und rasch Lösungen anbieten können. Wir haben die Professionalität in den Arbeitsabläufen und im Umgang mit unseren Gästen dadurch eindeutig verbessern können. Ulrike Heider-Lintschinger, Geschäftsführerin Tanzquartier Wien