10 JAHRE AUDIENCING: 150 ZUFRIEDENE KUND*INNEN SEIT 2009

Irene Knava hat für Bayer Kultur eine Besucherbefragung und eine Mitarbeiterbefragung mit Schwerpunkt Kulturnutzung durchgeführt. Unsere letzten Befragungen lagen zehn Jahre zurück und unser Ziel war es, einerseits das Datenmaterial zu unserem Publikum zu aktualisieren und andererseits eine Entscheidungsgrundlage für anstehende Veränderungen zu erhalten. Frau Knava hat unsere Zielvorstellungen gut erkannt und in maßgeschneiderte Fragenkataloge übersetzt. Wir haben viel Feedback und wertvolle Anregungen von den Teilnehmer/innen erhalten. Die Befragungen sind eine wichtige Basis, um unsere Angebote, unseren Service und unsere Kommunikation zu verbessern und an die jeweiligen Besucher- aber auch Nichtbesuchergruppen anzupassen. Die Zusammenarbeit haben wir als sehr produktiv empfunden und wir sind froh mit Frau Knava eine Expertin für diese wesentliche Besucherforschung gewonnen zu haben.

Thomas Helfrich, Leitung Bayer Kultur

Die Kulturbetriebe Burgenland sind der Zusammenschluss der Museen und Galerien, der Kulturzentren und Konzerthäuser sowie der Festivals des Landes Burgenland und stellen in dieser Form die Plattform der kulturellen Vielfalt im Burgenland dar. Für die KBB – Kultur-Betriebe Burgenland GmbH hat Irene Knava ein Organisationshandbuch inkl. Internes Kontrollsystem aufgebaut. Ausgehend von einer gemeinsam entwickelten Prozesslandkarte haben wir in einer Workshop-Reihe die einzelnen Prozesse der KBB analysiert, vereinheitlicht und verschriftlicht. Wir haben Arbeitsweisen angepasst, offene Fragen geklärt und vom Eigentümer geforderte 4-Augen-Regelungen nachvollziehbar dokumentiert. Die schriftliche Prozess-Dokumentation war ein wichtiger Schritt der Organisationsentwicklung.

Dr. Wolfgang Kuzmits, Geschäftsführer Kulturservice Burgenland GmbH

Unser Orchester hat aktuell keine internen Probleme. Ich fand es aber an der Zeit – 12 Jahre nach unserer Fusion – wieder einmal die Musikerinnen und Musiker und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter frei zu Wort kommen zu lassen. Im Prinzip ging es um die Aussprache über folgende Themen: Repertoire, Konzertformate, Publikum und Vermittlung. Wo stehen wir, wo möchten wir hin, wie sehen wir unser Publikum in 10 oder 20 Jahren? Neben vielen einzelnen Ideen konnten wir aus dem Workshop schließlich auch das Mission Statement für die Deutsche Radio Philharmonie erarbeiten. Außerdem wurden zusammen Grundsätze für ein gutes Miteinander im täglichen Konzertbetrieb erarbeitet. Frau Knava hat die beiden Tage sehr gut vorbereitet und moderiert. Die knapp 100 Beteiligten waren aktiv in die Workshops eingebunden und haben sich in immer wieder neuen Gesprächskonstellationen aktiv eingebracht. Es hat Freude gemacht so konstruktiv über unser Profil und unsere Ziele zu diskutieren. Das gemeinsam erarbeitete Ergebnis ist dokumentiert und ist nun unsere Leitplanke für die Zukunft.

Benedikt Fohr, Orchestermanager Deutsche Radio Philharmonie Saarbrücken Kaiserslautern

Irene Knava hat die Ehrenhof Service Gesellschaft bei der Neupositionierung der Bereiche Aufsicht, Kasse und Bewachung unterstützt. In der mehrmonatigen Zusammenarbeit haben sich Betriebsklima und Abläufe mit den Abteilungen des Kunstpalastes merklich verbessert, der Servicegrad und die Besucherorientierung haben sichtbar zugenommen. Auf die vielen Fragen und Ideen von Seiten der MitarbeiterInnen sind wir Schritt für Schritt eingegangen. Gemeinsam mit Frau Knava erstellten die MitarbeiterInnen einen Kriterienkatalog, der ihnen hilft in Konfliktsituationen mit Besuchern souverän zu agieren.
Von Seiten der Führungskräfte gibt es ein gemeinsames Verständnis für die erwünschte Richtung und wir können eine positive Entwicklung wahrnehmen. Diese Form der Teamentwicklung, die gleichzeitig viele Verbesserungspotentiale für unser Publikum freigesetzt hat und somit auch die Organisation als Ganzes bewegt hat, möchten wir auch in Zukunft fortsetzen.

Susanne Schambach, für die Geschäftsführung Ehrenhof Service Gesellschaft, Düsseldorf

Irene Knava hat das Vorderhaus-Team des Theater Hameln im souveränen Umgang mit Publikum geschult. Gemeinsam wurden Sprachregelungen und Vorgehensweisen für die Umsetzung der Hausordnung erarbeitet, offene Fragen geklärt und Lösungen für schwierige Situationen definiert. Das Team hat für sich eine gemeinsame Basis des Gastgeber-Seins gefunden und versteht sich nun als wichtiger Bestandteil eines gelungenen Theaterabends. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben von dem Workshop sehr profitiert und konnten Vieles bereits in die Praxis umsetzen.

Wolfgang Handeler, Theaterdirektor

Neben dem wertvollen Input und der Möglichkeit zum Netzwerken ist für mich bei den AUDIENCING Labs immer auch die persönliche und wertschätzende Atmosphäre etwas ganz Besonderes. Die Verbindung von professionellem Austausch und einer positiven Grundstimmung, die Irene Knava für Ihre Teilnehmer/innen kreiert, motiviert und inspiriert mich jedes Mal aufs Neue.

Lena Fuchs, Leitung Kommunikation, Volkstheater Wien

Liebe Frau Knava, ich möchte mich bedanken für die schöne und wichtige Veranstaltung, mit der Sie nun schon zum wiederholten Male bei uns zu Gast waren. Für mich selbst ist das AUDIENCING Lab eine sehr willkommene Gelegenheit zur Horizonterweiterung und zur Präzisierung dessen, was wir selbst im Künstlerhaus in den letzten Jahren erarbeitet haben. Es ist ja auch nicht so, dass diese Programme unwidersprochen geblieben wären. Ich wünsche Ihnen weiterhin alles Gute und viel Erfolg und freue mich auf die nächste Begegnung.

Dr. Peter Zawrel, Geschäftsführer Künstlerhaus

Irene Knava hat für das Theater Kiel eine Prozess-Dokumentation der Abläufe im Kartenvertrieb erstellt. So wurde erstmalig ein schriftlicher Überblick der Abläufe mit all den internen und externen Schnittstellen erstellt. In der gemeinsamen Erarbeitung konnte das eigene Tun reflektiert werden und die Dokumentation hat dabei Verbesserungspotentiale in der internen Zusammenarbeit aufgezeigt. Gleichzeitig hat Irene Knava einen Verkaufs-Workshop für das Kassenteam abgehalten. Der Workshop hat den MitarbeiterInnen wertvolles Feedback gegeben und das Team in seiner Arbeitsweise bestätigt. Für schwierige Situationen hat das Team wertvolle Tipps erhalten, die es sofort im Alltag umsetzen kann. Die Zusammenarbeit war für uns alle sehr produktiv.

Markus Bischoff, Abteilungsleiter Kartenvertrieb, Theater Kiel

Irene Knava hat uns auf die neue Spielzeit sehr gut vorbereitet. Wir verkaufen erstmals Abonnements an der Volksbühne und fragen auch Besucherdaten ab. Wir haben Verkaufs- und Abogespräche direkt an der Theaterkasse mit Video trainiert, offene Fragen geklärt und uns auch auf mögliche Einwände zum Neustart vorbereitet. Auch als Team sind wir zusammengewachsen und konnten einander besser kennenlernen. Wir sind sehr froh, dass Frau Knava da war!

Pia Weidner-Bohnenberger, Leitung Theaterkasse, Volksbühne Berlin

Irene Knava hat das Stadttheater Aachen dabei unterstützt die Zusammenarbeit zwischen künstlerischen und Verwaltungsabteilungen zu verbessern. Im Workshop wurden Aufgabengebiete geklärt, die in weiterer Folge zu Stellenbeschreibungen führten. Für anstehende wichtige Personalwechsel war dies eine große Hilfe. Es entstand ein Leitbild der Zusammenarbeit, das nun im Team regelmäßig reflektiert wird. Im Follow Up wurden noch offene Fragen geklärt, Sitzungsinhalte und -Strukturen verändert und strategische Weichenstellungen vorgenommen. Wir haben viel Input bekommen, der in unsere Tagesarbeit einfließt! Die Stimmung im Team hat sich signifikant verbessert und ist produktiver geworden.

Amadeus Kausel, Orchesterdisponent, Stadttheater Aachen

Gemeinsam mit der MEWO Kunsthalle und den Museen im Antonierhaus organisierten wir einen Fortbildungstag für die Mitarbeiterinnen im Kundenservice. Der Workshop unter der Leitung von Irene Knava war inhaltlich sehr praxisnah vorbereitet und ist auf die jeweiligen Problemstellungen des alltäglichen Umgangs mit Kunden eingegangen. Verstärkt wurde dies durch Übungen und spätere Videoanalyse in der „Echt-Umgebung“ der Vorverkaufskasse. Alle Teilnehmerinnen hatten die Möglichkeit, sich selbst, aber auch das Verhalten der Kolleginnen zu reflektieren.
Am Ende des Workshops wurden viele neue Gedanken und Sichtweisen unter den Teilnehmerinnen ausgetauscht. Die Vernetzung von Mitarbeiterinnen verschiedener Kultureinrichtungen vor Ort war für alle Beteiligten eine Bereicherung. Es ist eine deutliche und nachhaltige Motivationssteigerung spürbar.

Claudia Herzog-Kaiser, Referentin für Marketing, Landestheater Schwaben

Irene Knava hat die Österreichische Nationalbibliothek bei der Auswahl eines neuen Online-Ticketingsystems inklusive einer Zutrittskontrolle für die Bibliotheks- und Museumsbereiche unterstützt. Als eine verlässliche Partnerin hat sie in enger Abstimmung mit der ÖNB die Definitionen der komplexen Anforderungen erarbeitet. Darauf aufbauend hat sie unsere Vision in einem konkreten Umsetzungskatalog formuliert, die Angebote eingeholt und einen Beauftragungsvorschlag ausgearbeitet. Sie hat stets vorausschauend und verlässlich die Kommunikation zwischen allen Beteiligten koordiniert und dieses für uns sehr bedeutende Projekt zu einem erfolgreichen Abschluss gebracht. Vielen Dank für die Unterstützung!

Maria Bernklau, Leiterin der Hauptabteilung Personal-, Finanz- und Gebäudemanagement Österreichische Nationalbibliothek

Die Skepsis unter den Kolleginnen vom Vorderhaus war groß: Wozu brauchen wir eine Schulung? Genossen haben sie den Tag dann alle: Denn wann kommt das ganze Team schon einen Tag lang zusammen samt gemeinsam verbrachter Mittagspause und selbstgebackenem Kuchen? Wir konnten über schwierige BesucherInnen und Tücken des Arbeitsablaufes reden. In die Videoanalyse haben sich alle voller Begeisterung hineingestürzt und für knifflige Situationen haben wir hilfreiche Tipps erfahren. Die angeregte Hausordnung ist in Umsetzung und wird uns die Kommunikation mit unserem Publikum noch zusätzlich erleichtern. Neben all der konkreten Unterstützung wurde der Workshop vor allem auch als deutliches Zeichen der Wertschätzung der Theaterleitung gegenüber den umfangreichen Aufgaben des Vorderhauspersonals erkannt. Wir danken Frau Knava für die abwechslungsreiche Gestaltung des Workshops!

Liane Dannies, Leitung Besucherservice, Theater Wolfsburg

MMag. Irene Knava, MAS war von 2009 bis 2014 kaufmännische Leiterin der Sommerspiele Perchtoldsdorf. In der Aufbauphase nach dem großen Burgausbau war Irene Knava an der Neupositionierung der Sommerspiele maßgeblich beteiligt. Zu ihren Aufgaben zählten Budgeterstellung, Controlling, Förderwesen, Personalagenden, Vertragswesen, Marketing und Sponsoring. Irene Knava hat für die Sommerspiele professionelle Strukturen geschaffen, einen großen Kreis an Sponsoren aufgebaut und die kaufmännischen Geschicke der Sommerspiele umsichtig geleitet. Dank Ihres außerordentlichen Engagements ist es gelungen, das traditionelle, an ein anspruchsvolles Publikum gerichtete Festival in eine gute Theaterzukunft zu integrieren.
Für die stets angenehme, vertrauensvolle und konstruktive Zusammenarbeit unter zeitweise schwierigen Rahmenbedingungen bedanke ich mich im Namen des gesamten Teams.

Dr. Christine Mitterwenger
Leiterin der Kulturabteilung Marktgemeinde Perchtoldsdorf

Irene Knava begleitet das Stift Klosterneuburg bereits seit Jahren bei der Entwicklung des Teams des Besucherempfangs. Im Rahmen eines zweitägigen Workshops wurde im heurigen Jahr ein Leitbild für die Bereiche mit direktem Kundenkontakt entwickelt. An dessen Ende war nicht nur klar ausformuliert, welche die wahrhaftigen Kernkompetenzen jedes Einzelnen und des Teams im Ganzen sind. Auch sehr konkrete Arbeitspakete wurden definiert, deren Umsetzung bereits wenige Wochen nach dem Workshop zu einem besseren Arbeitsergebnis und frischer Motivation führen. Insbesondere Frau Knavas Art, Wissen praktisch zu vermitteln und ihre Flexibilität im Umgang mit allen Themen und Teilnehmern machen jedes Projekt zu einer Erfahrung, die sowohl Freude als auch Nutzen stiftet.

Matthias Hofmeister, Stv. Betriebsleitung Kultur, Tourismus & Marketing, Stift Klosterneuburg

Irene Knava hat uns geholfen unser Publikum besser kennen zu lernen. Wir wissen nun mehr über die einzelnen Besuchergruppen und haben uns die Stärken und Einzigartigkeit der Haydn Festspiele wieder bewusst gemacht. Wir stellen dies nun verstärkt in PR und Marketing dar. Irene Knava hat großes Einfühlungsvermögen in unsere Anforderungen bewiesen. Die konkrete Beratung hat uns effizient und verständlich neue Zugänge aufgezeigt.

Dr. Walter Reicher, Intendant und Mag. (FH) Kathrin Steiner, Leitung Marketing Haydn Festspiele

Irene Knava hat den Museumsbund Österreich bei seiner jährlichen Klausur begleitet. In der gemeinsamen Arbeit mit dem Vorstand wurde das Leitbild überarbeitet, neue Ziele gesetzt und eine Vision für die nächste Zukunft erarbeitet. Die Inputs und Gesprächsführung von Frau Knava waren enorm hilfreich an diesen beiden Tagen und haben uns als Museumsbund-Vorstand einen großen Schritt weitergebracht. Ein herzliches Dankeschön für die gelungene Moderation!

Mag. Sabine Fauland, MBA Geschäftsführerin Museumsbund Österreich

Frau Knava führte in nunmehr zwei kompakten Einheiten Kommunikationstraining für das Team des ServiceCenters im Theater für Niedersachsen durch und überzeugte nicht zuletzt durch großen Respekt für die individuellen Besonderheiten von Betrieb und Mitarbeitern. Über die dort gewonnenen Impulse und den seitdem regelmäßigen Kontakt wurde ihre Arbeit für uns zur steten tatkräftigen und gedanklichen Begleitung - Beratung im besten Sinne!

Christoph Eckel, Leiter ServiceCenter Theater für Niedersachsen

Wenn es Voraussetzungen für erfolgreiches Marketing und die Umsetzung von Konzepten gibt, dann sind dies meines Erachtens u.a. Einfühlungsvermögen, Begeisterung und Kompetenz. Genau diese Voraussetzungen finden sich bei Irene Knava in idealster Weise vereint. Abgesehen von der menschlichen Bereicherung macht genau diese Zusammenarbeit mit Irene Knava wirklich Freude. Diese Freude überträgt sich auf die eigene Arbeit – was wiederum zum Erfolg bei der Umsetzung des von Irene Knava und dem Österreichischen Theatermuseum gemeinsam erstellten Marketingkonzeptes beiträgt.

Dr. Thomas Trabitsch, Direktor Theatermuseum Wien

Irene Knava hat am Theater Lüneburg einen Workshop für das Vorderhaus-Team und die Theaterkasse abgehalten. Im Mittelpunkt standen der professionelle Umgang mit schwierigen Situationen und eine erhöhte Serviceorientierung. Im Workshop wurden interne Abläufe geklärt, für schwierige Situationen wie beispielsweise Abotäusche an der Abendkasse oder Einhalten der Hausordnung im Vorderhaus wurden Lösungen erarbeitet, neue Handlungsanleitungen definiert und direkt am Arbeitsplatz ausprobiert. Das Team konnte alle offenen Anliegen klären und hat sich einen souveränen und nachhaltigen umsichtigen Umgang erarbeitet, der Abend für Abend für unser Publikum spürbar ist.

Volker Degen-Feldmann, Geschäftsführer Theater Lüneburg GmbH

Die Herausforderung war groß: Die MitarbeiterInnen der Kasse, der Information, des Kartenbestellbüros und der Abonnementabteilung sollten sich zunehmend als gemeinsames Team und wichtige Organisationseinheit des Unternehmens erleben. Motivation, Eigenverantwortlichkeit und gegenseitige Wertschätzung waren besonders im Fokus. Die Maßnahme hat in einer neuen Kommunika-tionsstruktur und transparenten Prozessabläufen ihre Wirkung und Umsetzung gefunden.

Mag. Niklas Duffek, Leitung Marketing und Vertrieb Burgtheater

60 MitarbeiterInnen im Aufsichtsbereich: Unzufriedenheit, viele Konflikte, wenig Serviceorientierung. Trotz schwieriger Ausgangslage hat sich das mumok für ein Insourcing des Aufsichtspersonals entschieden und mit viel Offenheit und Engagement eine Entwicklung angestoßen, die letztlich zu stärkerem Zusammenhalt unter den Aufsichtskräften geführt hat. AUDIENCING hat das mumok über den gesamten Prozess ein Jahr lang beraten und begleitet. Denn Lernprozesse sind Erkenntnisprozesse für die gesamte Organisation, und das braucht nicht nur Initiative, sondern auch die Bereitschaft, dem Prozess ausreichend Zeit zu zugestehen. Nur so kann Veränderung entstehen und ein Umdenken stattfinden. Das Resultat, eine Erfolgsstory: die MitarbeiterInnen verstehen sich als Team, die Zufriedenheit hat sich erhöht, die Entspannung ist deutlich spürbar. Und damit haben Aufsichtsteam und BesucherInnen gleichermaßen profitiert!

Agnes Wiesbauer, Personalleitung Museum moderner Kunst Stiftung Ludwig Wien

Irene Knava hat das Deutsche Theater Göttingen dabei unterstützt, ein ganzheitliches Konzept zur Besucherbindung zu erarbeiten. In von Frau Knava moderierten Workshops wurden mit den Abteilungen mit Zuschauerkontakt die strategischen Ziele der Theaterleitung in einzelne Etappenziele und schnell umsetzbare Maßnahmen pro Abteilung herunter gebrochen. Durch die Einbeziehung der Akteure und die gemeinsame Erarbeitung von einfach umzusetzenden und gleichzeitig kostengünstigen, pragmatischen Ideen, wird das neue Konzept von allen Akteuren mitgetragen. Frau Knava schaffte es, die Mitarbeiter/innen des DT für das Thema Besucher-Orientierung und –Bindung zu begeistern, was die Umsetzung in die Praxis entscheidend befördert. Das neue Besucherbindungskonzept ermöglicht es dem DT Göttingen, Besucher noch intensiver an das Haus zu binden und die Intensität der Kundenbeziehung zu erhöhen.

Bettina Reinhart, Verwaltungsdirektorin Deutsches Theater Göttingen

Irene Knava hat am Volkstheater einen Workshop mit den Mitarbeiter/innen von Tageskassa und Abo gemacht.
Für das Team waren das Herstellen einer Kommunikation zur Geschäftsleitung und der daraus resultierende Austausch sehr wichtig. Mitarbeiter/innen fühlen sich dadurch mehr wahrgenommen und Vorgesetzte profitieren von den Erfahrungen der Mitarbeiter/innen um Vorgänge zu überprüfen und gegebenenfalls zu ändern.
Aus meiner Sicht ging es im Verkauf nicht darum, was man besser machen kann, sondern was man zusätzlich machen kann. Irene Knava hat mit uns Ziele erarbeitet und vor allem die bereits vorhandenen Stärken herausgestrichen. Zusätzlich hatte der Workshop den positiven Effekt, dass sich die Mitarbeiter/innen außerhalb des Arbeitsumfeldes über schwierige Situationen austauschen konnten. Irene Knava hat eine lockere und offene Art auf die Bedürfnisse der Gruppe einzugehen, sie aber gleichzeitig auch wieder sanft in Richtung der vereinbarten Ziele zu lenken.

Andrea Geldner, Leitung Tageskassa und Abonnementbüro, Volkstheater Wien

In den vergangenen Monaten hat Irene Knava zwei aufeinander aufbauende Coachings mit unserem Ticketing Team durchgeführt. In der ersten Einheit ging es darum, einen Gesprächsleitfaden zu erstellen und die Abläufe, sowie die Informationsweitergabe an unsere Gäste zu vereinheitlichen. Es wurde ein gemeinsames Bewusstsein für die Aufgaben und die Verantwortung im Team geschaffen. Dabei kamen viele verschiedene Trainingsmethoden von der Videoanalyse bis zur Gruppendiskussion zum Einsatz. Mit Irene Knavas Analyse im Vorfeld waren die Inhalte für unsere Mitarbeiter und unser Haus wirklich maßgeschneidert. Im Anschluss wurde der Umgang mit Konflikten und Beschwerden im Team erarbeitet. Die Mitarbeiter sind nun bestens gerüstet, um den unterschiedlichsten Situationen zu begegnen und kompetent aufzutreten. Besonders erwähnenswert ist für uns die hervorragende Vor- und Nachbetreuung der Trainingseinheiten durch Irene Knava.

Martin O. Graf, Oberaufsicht, Albertina

Wir konnten Irene Knava für einen Workshop zu „Tipps und Tricks für Beratung und Verkauf“ für unser Verkaufsteam an der Theaterkasse gewinnen, obwohl unsere Öffnungszeiten dafür nur wenig Spielraum boten. In einem Vorgespräch wurden Ziele und Schwerpunkte festgelegt, so dass der gesamte Workshop speziell auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten und beim Kassenteam ein voller Erfolg war. Maßgeblich hat dazu natürlich Frau Knava beigetragen, die sehr einfühlsam und motivierend vorging.

Matthias Jörg, Leitung Vertrieb Münchner Kammerspiele

Die MitarbeiterInnen der Tageskassen bilden als „lebendes“ Gesicht eines Theaters die Schnittstelle zu seinem Publikum. Dieses umfasst bei den VBW die Bereiche Musical und Oper und verlangt dadurch auch einen individuellen Zugang der MitarbeiterInnen als Experten in Sachen Stück, Platzauswahl oder Abonnement. Besonders die persönliche Beratung, Tipps sowie Informationen in künstlerischen Belangen, tragen vermehrt zur Besucherbindung bei. Irene Knava hat uns nicht nur gezeigt, den KundInnen unterschiedlich zu begegnen, um sie in ihren Entscheidungsprozessen zu unterstützen, sondern auch durch einfache Tipps und Tricks beim Publikum ein „WOW-Erlebnis“ schon im Vorfeld eines Theaterbesuches zu ermöglichen. Der Methoden-Bogen spannte sich vom Trockentraining mittels Videoaufzeichnung bis hin zum Echtbetrieb am lebenden Objekt Kunden.

Durch ihre intensive und humorvolle Schulung hat Irene Knava die Fähigkeiten der KollegInnen im Verkauf verstärkt und neue Möglichkeiten in der Besucherbindung aufgezeigt. Sie übernahm nicht nur die Rolle einer Supervisorin, um das gesamte Kassa-Team noch näher an die KundInnen heranzubringen, sondern konnte mit ihrer Art Wissen zu vermitteln und der wachsenden Kompentenz der MitarbeiterInnen zu einer harmonischen Win-Win Situation beitragen. WOW! Erlebnisse hatten in diesem Seminar also auch wir und hoffen auf ein weiteres Update!

Elisabeth Engelhart und Ernst Blach, Vereinigte Bühnen Wien Leitung Customer Service

In regelmäßigen Abständen ist es wichtig und notwendig, den Blick von außen auf die eigene Institution und die tägliche Praxis zu richten. Und oftmals ist es ratsam, wenn man hierfür externe Unterstützung beizieht, insbesondere wenn es sich um das Thema „Customer Care“ handelt. Um unseren BesucherInnen im Museum ein optimales Service bieten zu können, hat uns Irene Knava mit ihrer jahrelangen Erfahrung und ihrem Know-How bei diesem Prozess begleitet. Sie hat aufgezeigt, wie der Servicegedanke von allen Mitarbeiter/innen mit Kundenkontakt optimal gelebt und vermittelt werden kann und damit wesentliche Impulse in Richtung Kundenzufriedenheit gebracht.

Mag. Alexandra Hanzl, Stellvertretende Direktorin Liechtensteinmuseum

Der Auftrag an Frau Mag. Knava war es die Englischkenntnisse unseres Verkaufsteams an den Bundestheaterkassen zu perfektionieren. Sie hat dies in äußerst kompetenter Weise erledigt, die gesamte Mannschaft ist voll des Lobes. Ein weiterer Termin für ein Mitarbeitertraining ist bereits vereinbart!

Kurt Rothfuss, Leiter Kartenvertrieb ART for ART Theaterservicegesellschaft der österreichischen Bundestheater

Frau Knava setzte ihre fachliche Kompetenz, ihr großes Know-How und vor allem ihre Freude am Vermitteln auf spielerische Weise ein und begeisterte damit vom ersten Moment unser ganzes Team. Durch Enthusiasmus und innovative Ideen verbesserte sie nachhaltig unsere Arbeitsweise, eine Bereicherung für jeden!

Sebastian Reuter, Operations Manager Haus der Musik, Wien

Nach mittlerweile einigen gemeinsamen Projekten mit Irene Knava, u.a. in den Bereichen Stressmanagement, Verkaufsförderung und dem Auftreten vor Gruppen, lässt sich die Zusammenarbeit als überaus fruchtbar und kreativ beschreiben. Ihre umfangreiche Vor- und Aufbereitung, insbesondere aber auch Ihre Flexibilität bei der gemeinsamen Erarbeitung und späteren Umsetzung von Themen werden von Workshop-Teilnehmern sowie deren Vorgesetzten gleicher Maßen geschätzt. In den Workshops wird den TeilnehmerInnen ein regelrechtes Handwerkszeug zur Verfügung gestellt, mithilfe dessen komplizierte Sachverhalte und Situationen auf die denkbar einfachste Weise erledigt werden können. Ein Abschlussbericht inkl. der gesammelten Erkenntnisse sowie des erarbeiteten Leitfadens macht es jedem Mitarbeiter leicht, sich auch im Nachhinein jederzeit mit der Materie auseinander zu setzen.

Matthias Hofmeister, Leitung Besucherempfang & Shop Stift Klosterneuburg

Bei unserem letzten Workshop wurde der Leitfaden für die Einschulung unserer flexiblen MitarbeiterInnen besprochen, und überarbeitet. Sofort nach dem Kurs wurde der Leitfaden bei einem neuen Mitarbeiter zur Anwendung gebracht - mit tollem Erfolg!
Am nächsten Tag bekam ich einen Anruf einer Reisebürobesitzerin aus München: Sie sei noch nie so freundlich und kompetent bedient worden! Wow! Audiencing wirkt! Da der junge Mann einen deutschen Akzent hat, fragte Sie an ob sie ihn nicht nach München für ihre Geschäftsstelle abwerben könne. Da der junge Kollege aber in Wien studiert, und gerne in der Wiener Stadthalle ist, konnten wir ihr leider nicht weiterhelfen.

Gottfried Schachinger, Ticketkasse, Wiener Stadthalle

Irene Knava ist kompetent, sympathisch und hat uns sehr motiviert. Die praktischen Übungen sowie die Analyse der einzelnen Videoaufnahmen waren sehr aufschlussreich. Frau Knava hat uns Lösungen aufgezeigt schwierige Situationen zu meistern und unser Publikum (Kunden) besser zu verstehen. Zitat Frau Knava: „Der Kunde im Wolfspelz ist manchmal nur ein Hase!

Team der Theaterkasse des Celler Schlosstheaters

Der Workshop für das Team des Publikumsdienstes war ein lehrreiches Seminar, in welchem Problemsituationen analysiert und diskutiert wurden, Lösungswege gemeinsam erarbeitet und neue Perspektiven zur Konfliktbewältigung aufgezeigt wurden. Beim Publikumsdienst beider Institutionen ist der Workshop sehr gut angekommen und das erarbeitete Handbuch bietet eine solide Basis auch für zukünftige Personalerweiterung.

Mag. Michaela Monaco, Chefproducer Wiener Festwochen und Geschäftsführerin Halle E+G

Irene Knava hat mit dem Team des Publikumsdienstes und den zuständigen MitarbeiterInnen des Abenddienstes die Abläufe vor und während einer Vorstellung analysiert und Veränderungsvorschläge für einen besucherfreundlichen und kompetenten Service erarbeitet. Mit dem Team wurden u.a. schwierige Situationen und der Umgang mit Beschwerden trainiert, so dass alle sicher und versiert Auskünfte geben und rasch Lösungen anbieten können. Wir haben die Professionalität in den Arbeitsabläufen und im Umgang mit unseren Gästen dadurch eindeutig verbessern können.

Ulrike Heider-Lintschinger, Geschäftsführerin Tanzquartier Wien

Das Tolle an den Beratungsgesprächen war, dass wir gemeinsam sehr spezifische und kreative Ideen entwickelt haben. Auf diese Art und Weise ist ein einzigartiges und sehr spezielles Fundraising-Konzept für die Wiener Sängerknaben entstanden. Irene Knava ist als Sparring-Partnerin sehr förderlich für die Sache. Sie hat sehr klar das Unternehmen „Wiener Sängerknaben“ erfasst und konnte mich bei den Weichenstellungen für die Zukunft stark unterstützen.

Elke Hesse, Geschäftsführerin MUTH Konzertsaal der Wiener Sängerknaben

Wir haben schon des Öfteren die professionelle Unterstützung von Irene Knava für sehr wertvoll befunden! Dafür danken wir Ihr ganz herzlich und werden weiterhin im Kontakt bleiben und sie immer wieder zu Rate ziehen. Irene Knava hat für das Stadttheater Klagenfurt einen mehrtägigen Marketing-Workshop moderiert. Gemeinsam mit Intendanz, Geschäftsführung und Marketing-Abteilung wurden eine Strategie für die Zuschauergewinnung unserer vielfältigen Produktionen (Oper, Operette, Schauspiel) entwickelt und viele Ideen diskutiert. Die im Team entwickelte Linie und eine Liste an kreativen Maßnahmen waren für das Team eine gute Hilfestellung im hektischen Alltag einer abwechslungsreichen Spielzeit und haben sich positiv auf die Besucherzahlen ausgewirkt. Durch ihre jahrelange Erfahrung im Kultursektor und im Marketing für Theater im Speziellen, profitierten wir von ihren guten Beispielen anderer Institutionen, welche uns als Denkanstoß für unsere eigenen Initiativen dienten. Dadurch kamen wir sehr schnell zu brauchbaren Ergebnissen, die auch realisierbar sind.

Mag. Alexandra Stampler-Brown, Verwaltungsdirektorin Stadttheater Klagenfurt

Mit Irene Knava verbindet uns eine mehrjährige Zusammenarbeit, die von großer Professionalität und ebensolcher gegenseitiger Wertschätzung geprägt ist. Besonders in der Evaluierung unserer strategischen Jahresziele und der Erarbeitung einer neuen Jahresstrategie war und ist Irene Knava sehr unterstützend. Sie hat die – nicht immer einfachen – Diskussionen in unseren Jahresklausuren präzise und einfühlsam geleitet. Die Bestimmung unserer Ziele und Zielwerte konnten wir aufgrund des von ihr ausgearbeiteten Rasters sehr schnell durchführen. Irene Knava hat somit großen Anteil an einer sehr klaren strategischen Planung der Jahresaktivitäten von NPH Österreich.

Wolfgang Martinek, Geschäftsführer NPH Österreich

Irene Knava hat in der Eröffnungsphase des neuen Linzer Musiktheaters und darüber hinaus mit ihren fachlichen Kompetenzen einen wesentlichen Teil dazu beigetragen, in den Bereichen Einlassmanagement, Publikumsbindung und in sämtlichen internen Organisationsabläufen nachhaltige Strukturen am Theater zu schaffen. Die Aufgabe ein neues Musiktheater zu eröffnen und dem Publikum zugängig zu machen war gemeinsam mit Frau Knava eine spannende, sehr angenehme und vor allem auch äußerst konstruktive Zusammenarbeit, die sich nun in den zahlreichen positiven Rückmeldung der Theatergäste widerspiegelt.

Simon Ertl, Marketing Landestheater Linz

Sogar als völliger Grünschnabel ist man nach wenigen Stunden Coaching bei Irene Knava in der Lage seine Projekte in einer Art und Weise zu formulieren, die alle Türen zu gewünschten Kooperationspartnern öffnet.

Jörg Duit, Musikfestival Intonazione

Irene Knava hat unser Kartenbüroteam geschult und durch Coaching den Mitarbeiterinnen wertvolle Tipps für den Umgang mit Kunden gegeben, deren Wissen vertieft und die Abwicklung für Verkaufsgespräche perfektioniert. Das alles hat nachhaltig das Team gestärkt und unseren Umgang im Service für unsere Kunden verbessert. Mit ihrer persönlichen Art hat sie schnell das Vertrauen der Mitarbeiterinnen gewonnen und erarbeitete gemeinsam im Team neue Konzepte und ein umfassendes Regelwerk für den Kartenverkauf.

Mag. Alexandra Stampler-Brown, Verwaltungsdirektorin Stadttheater Klagenfurt

Irene Knavas Workshop-Reihe hat unserem Team Publikumsservice gezeigt, wie man mit einfachen Mitteln Arbeitserleichterung erreicht – das Selbstverständnis der MitarbeiterInnen als kompetente BeraterInnen gestärkt und dem Team außergewöhnlich praxisnahe und sinnvolle Hilfestellung geleistet. Sie hat sehr rasch erkannt, was man verändern müsste und dies auch klar auf den Punkt gebracht. Das Team hat auch die sehr kompetente, ruhige und angenehme Art von Irene Knava sehr geschätzt. Eine überaus fruchtbringende Zusammenarbeit!

Team Publikumsservice + Mag. Martina Simbürger / Kaufmännische Leitung Dschungel Wien

Der sensible und rücksichtsvolle Umgang mit den Bedürfnisse und Problemen eines jeden Einzelnen haben das Team motiviert, gestärkt und näher zusammengebracht.

Barbara Blattner, Oberbilleteurin Großes Haus Landestheater Linz

In einer netten und zwanglosen Runde wurden uns Kompetenz und Selbstsicherheit vermittelt.

Anna Gasselseder, Oberbilleteurin Kammerspiele Landestheater Linz